“돈가스 나베에 돈가스가 없는데, 제대로 환불 안 해주시네요? 이 집 최악입니다.” (배달앱 리뷰 작성자)

“고객 주문건에 돈가스 직접 잘라서 치즈 토핑 올리는 것 까지 CCTV에 다 찍혀있습니다. 악성 리뷰 고객들 때문에 조리, 포장 과정 다 녹화하고 있으니 못 믿으시겠으면 매장으로 찾아오세요.” (음식점주)

배달 플랫폼 이용자의 악성민원에 시달리던 분식집 주인이 뇌출혈로 사망한 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건 이후 플랫폼은 물론 정부까지 악성 리뷰·별점 테러 차단을 위해 각종 대책을 내놨지만, 리뷰로 인한 자영업자와 소비자의 분쟁이 여전한 것으로 나타났다. 음식점주들은 CCTV를 설치하고 과도한 요구가 담긴 주문을 거절하는 방식으로 자체 대응하고 있다.

업계 관계자는 “배달 주문이 많이 발생하고 리뷰가 소비자 선택에 영향을 끼치다 보니 리뷰를 둘러싼 음식점주의 불만이나 비공개 요청이 꾸준히 있다”며 “악성 리뷰, 허위 리뷰는 최소화하돼 좋은 리뷰로 소비자 선택을 도울 수 있도록 노력 중”이라고 말했다.